江西分站
江西分站
1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答“我随便看看”。导购应答：没关系，买东西是要多看看，您现在买不买无所谓，可以先了解一下我们的产品。请问宝宝多大了啊?我可以帮您介绍一下我们的奶粉，您可以先了解哈，这边请。
点评：以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。
导购应答：(对同行人)这位先生，您不仅对奶制品有*特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买奶粉真好!请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法，然后一起帮助您朋友的宝宝挑选到真正适合他的奶粉，好吗? (对顾客)您的朋友对购买奶粉挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买奶粉呢!
点评：*先真诚巧妙地赞美陪购者，然后请教他对购买奶粉的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为战友。
3、顾客虽然接受了我们的建义，但是*终没有做出购买决定而离开。
导购应答：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一听也得好几百块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……
点评：*先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客户的真实情况并为建立双方的信任打基础。
4、顾客总是担心特价商品(尤其是食品)可能有质量问题。
导购应答：
A、您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量**一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常的划算!
B、您这个问题问得非常的好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也**一样，包括我们给您提供的质量**都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您**可以放心地选购!
C、我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您**可以放心地挑选。
点评：*先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量**以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。
5、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢?
导购应答：
A、**，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我**可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开四年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们**不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……
B、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧?当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，**，这边请!
点评：*先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。
