服务质量是“煲”出来的

家庭服务的需求多种多样，既是机会，也是陷阱。95081在这个过程中做过“加法”也做过“减法”。

在2012年时，傅彦生曾试图大力发展物流和医疗健康相关服务，但很快就做了业务调整。其实，借助密集的线下覆盖和人工，物流实际上已经成为95081的一个优势，**可以做到“*后五百米”的物流，但它还是选择主要做生鲜蔬菜配送。选择标准就是，先满足*刚需高频的部分。由于餐桌安全被用户提得太多了，95081建立了自己的蔬菜基地，甚至把生鲜蔬菜配送揉进了月嫂服务当中。

目前，95081的服务品类主要还是以月嫂、保姆等为主，而维修、配送等则作为补充的服务项目。北京一些覆盖不到的偏远地区，即使有需求，也暂时不接。“这是个长痛和短痛的问题，损失这些业务收入也是为了未来能做得更好。任何一个公司，*先还是要专注，必须得有几个主打的服务或产品品类。”在城市布局上，95081目前也主要是在北上广深这几个城市。

直至这个阶段，傅彦生才开始觉得95081逐渐走上了家庭服务O2O的正轨。“生活服务的品质是‘煲’出来的，而不是宣传炒作出来的。人和服务的价值要靠一点点的规范管理和培训去沉淀，所以，只能是先慢后快。只有当达到了一定的产品化服务水平的时候才能够快起来。”

但95081要“煲”的显然不只是服务品质。针对管家模式，95081在今年开始大量招聘家政管理学专业的大学生。傅彦生一再强调，不是仅仅到客户家里看看有几室几厅、有几个老人孩子就可以为家庭设计出好的服务方案的，管家服务需要对整个家庭的习惯、家庭成员的特征等等都有深入和细致入微的体察。这背后其实是需要担任管家职务的服务人员具备相当的生活体验和社会阅历的。但傅彦生坚持主要招聘年轻人：“那些在传统家政行业里跳来跳去，或者年纪偏大的，我们已经不招了。”主要的原因，一方面是年轻人更容易接受新的服务理念，更愿意把新型的家庭服务作为自己职业发展的目标，会更注重自身的职业操守和规范;另一方面，则是年轻人更能驾驭这种现代数字化工作方式，而这一点对平台今后的发展至关重要。

“家庭服务平台会经历‘轻’‘重’的不同阶段，但网络平台、呼叫中心、大数据是一定要始终掌握在手里的，包括完善的内部ERP系统和OA系统，这些得非常强大，而且要越来越强大才行。”傅彦生说。他认为在将服务产品化，经历了两脚沾泥、入地三分的重阶段，再逐步利用大数据，形成C2C之后，平台是会逐渐轻起来的。