挑战：用户体验和产品质量

快速获取**房源是途家成长的关键，但如果罗军只是简单地把国外那种“分享空闲房源”的模式带到中国，恐怕途家很难发展如此之快。

小李和朋友们周末一起去途家河北的别墅区住了一晚。几家人一起做饭，打打牌、看看世界杯，感觉非常爽。“有家的感觉，很放松，特别是早上大家一起吃早餐，很美好。“小李和朋友们给这次度假打了4.8分(满分5分)的高分，不过小李有点小遗憾是，做饭的时候，厨房的煤气打*不大好用。后来一打听，煤气灶是途家入驻前别墅精装修时已经存在的。

多家投资人在看过途家模式后表示，途家面临的*大挑战是如何通过**的运营和管理，为旅游者提供不输于甚至高于专业酒店服务品质的度假体验。途家未来的表现，取决于其管理业务的能力和产品质量。因为途家*特的租赁模式，对产品质量的控制，相比其他酒店的运营方而言，难度更大。

这也是途家CEO罗军为什么目前只关注“用户满意度”这个**的指标。“销售额和利润什么的，我目前都不care，其他业务负责人自然会去看这些指标。我只关注用户满意度，途家目前平均的用户满意度是4.58分(满分5分)，是高于全国酒店的平均满意度”。罗军对网易科技的记者说。

罗军希望通过一系列的严格的管理流程和管家式服务去**“产品”的质量。

一般而言，途家的房源准备部门在拿到新的房源之后，不会立马给游客住，而是要经过近一个季度的准备，包括对房源进行整改和装修，还包括装纱窗、通水电、检查煤气管道等等。即便如此，人们在入住的时候还是会遇到一些小麻烦，比如煤气灶不好打*，小区停水、停电。

虽然类似小区停水、市政停电，或者有些家电不好用等等这些问题，往往是途家不可控的，但仍然会影响到人们的住宿体验。罗军亲手主抓的“用户满意度”、90%以上的房源获得4.5分的目标，实现起来都不太容易。

除了这些*基本的房屋基础设施的准备之外，途家规定房间里的口杯上不能有唇印，床单上不能有一根发丝，厨房里的调料包、洗衣机上的洗衣粉都必须是未拆包的，而且房间里绝不能有一个蟑螂、老鼠。要做到这些并不容易，需要流程完善，还需要有复查环节，如果客人发现口杯上有唇印或者床单上有发丝，当事服务员、复查员就有被解雇的风险。

不仅如此，为了提高罗军要求的“用户满意度”，服务员打扫房间的顺序也跟**酒店不同，不是打开房门、从里到外逐一打扫，而是在进入房间之后先关门，再开窗兑好纱窗，然后才开始打扫房间，这样的顺序是为了**景区的蚊虫不进入房间。

在途家，所有的服务员都是全职员工，而且这些服务员可以“复用”。比如，夏天是南方的旅游淡季，可以用“南水北调”的方式把海南的服务员送到北方;而到了冬天，北方是旅游淡季，可以把青岛的服务员送到南方。

服务员能接受这种“候鸟迁徙”式的工作节奏吗?罗军并不担心这一点，因为服务员都有五险一金，包住宿，包三餐，有双休，如果是二十多岁的不拖家带口的年轻服务员，大多愿意做这份工作，一边旅游一边工作，南北调岗的时间也不过就是三个多月，很多服务员乐此不疲。

除了南北调动之外，途家的服务员还可以在区域内调动。比如在一个旅游景区，冬天温泉房**，不是温泉房的服务员就可以调到温泉房工作。如果途家新签了某个目的地，还可以从其他区域调来店长助理升任店长。

不过，这种“复用”的方式显然不可能解决所有问题，但在罗军看来，它可以在一定程度上平衡成本和收益、提高员工的积极性。