对于一个网上商店，你怎么实现这个目标？

我们95%的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员，但我们恰好相反，因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上，而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现，平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系，对于这样的互动，我们**重视。

当人们拨打我们的销售中心电话时，我们的销售代表不会照本宣科，也不会试图推销，对他们的工作的评判标准在于是否做到了全力以赴地服务客户，是否做到了提供个性化的服务，并与客户建立了情感联系。

比如，如果我们没有客户需要的产品，那么我们会真心实意地**至少三个竞争对手网站，并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理，但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。

对于大多数人来说，在线购买鞋子相当令人后怕，因为他们不敢确定这鞋子是否合脚，以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心，我们提供了免费送货以及退货服务。客户可在365天中的任何**向我们退货，我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此，虽然这并不是管理仓库的***方法，但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。

所有这些做法都会带来高昂成本，但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部分广告投入转而用来改善客户体验，然后让客户替我们“打广告”。从历史上看，我们*大的增长动力来自于客户的口口宣传。