高品质和低价两难全，创业的本质还是盈利

我们专注于打造真正差异化的品牌，而不是**一个**模式。

大多数搬家公司都是以“统一费用”或者“搬运工+卡车”之类的字面特征命名，当然也有“某某搬运工”之类的名字。一看到他们无趣的品牌名称，客户就会自然而然地联想到“运输”和“物流公司”这些冷冰冰的东西，同时也会觉得搬家对这些公司来说只是机械性的工作而已。

为了突出我们的差异化，向客户展示我们的态度——我们希望为客户提供宾至如归的服务，而不仅仅是搬运行李或者是其他服务，如木工、油漆、清洁或是室内设计。

“Walnut”能够表达我们成为家居服务公司的愿景，同时也是我们打造品牌的基础。

蹩脚的人才策略

建立契合的产品市场是一个很好的起点，但是长期提供**服务则需要一个可扩展的人才策略。我们选择了一个在零售业中运作良好的运营模式，但*终我们发现它并不适用于搬家行业。

从业人员待遇不佳

尽管熟练的搬家工人十分吃香，但每个接受采访的工人都表示他们曾被搬家行业欺骗。搬家公司压榨员工，支付*低基本工资，且不支付加班费用。

我们假设，如果我们提供更好的待遇，那就能吸引更好的人才，这些人才就是我们的产品，相信对员工的投资能为消费者提供更好的服务。

而我们面临的挑战则是，如何在聘请业界“**”的同时获益。

从《理想的用人之道》中汲取灵感

在《理想的用人之道》一书中，作者Zeynep Ton列举了几个企业提***率的案例，如西南航空和Trader Joe’s ，这些企业为员工提供了更好的待遇，同时为客户提供了*惠的价格。Ton表示，相较于涨工资，安排稳定的工作时间、提供福利并为员工培训买单可以进一步提升运营效率。

在Ton的启发下，我们开始寻找**的人才，为他们提供很好的待遇，这一战略或许可以帮助我们提升差异化的搬家体验，实现更高的运作效率，并获取更高的利润。但在我们试图复制这一战略时，却遇到了新的问题。

零售商以攻为守，而搬家公司却是步步为营

零售商店可控性强，环境较为单一，公司可以对店内的方方面面进行及时的优化。但是搬家公司不一样，每件家居、每个房间、每条走廊、每台电梯……都不一样。无论我们做了多少的计划，我们的搬家工人都得不断适应新的环境。

随着时间的推移，我们也逐渐意识到这一模式是不可行的。即便努力提高运作效率，但高度的不确定性本身就是搬家行业的一部分。

季节性与熟练劳动力之间的矛盾

传统的搬家公司在为了应付季节性变化，通常从两点入手。为了满足需求的直接增长，他们通常会外包工程或雇佣非技术性临时工。而在淡季，许多业务不那么熟练的员工就会被炒鱿鱼。无论那种方式，客户都可能遇到未经训练、未受约束、心灰意冷的搬运工。

我们不愿通过这种方式解决季节性问题，更重要的是，我们也不想在淡季失去**的员工。那有没有可能为他们长期提供不错的待遇呢?

来自竞争力的挑战

由于运作效率和季节性对成本的压力越来越多，我们开始考虑能否对现有的运营模式进行低成本变革来取胜。我们发现，我们的部分“改进”好心办了坏事。

“无小费政策”竟降低了我们的竞争力

当我们实施无小费政策时，我们坚信这对客户和员工而言都是有好处的。我们的研究一次次坚定了我们的想法。

但后来我们了解到，这一政策是基于一个错误的假设，客户在对比总成本时会将小费考虑在内，从而误解Walnut是不是将小费分摊在总的费用里。

因此，为客户和员工**更好的体验是不可持续的。比起竞争对手，我们要向员工支付更高的工资，而客户则看到我们的报价比任何地方都要贵。所以……你懂的。