对于一个网上商店,你怎么实现这个目标?

2018-09-17来源 : 互联网

我们95%的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员,但我们恰好相反,因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上,而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现,平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系,对于这样的互动,我们**重视。

当人们拨打我们的销售中心电话时,我们的销售代表不会照本宣科,也不会试图推销,对他们的工作的评判标准在于是否做到了全力以赴地服务客户,是否做到了提供个性化的服务,并与客户建立了情感联系。

比如,如果我们没有客户需要的产品,那么我们会真心实意地**至少三个竞争对手网站,并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理,但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。

对于大多数人来说,在线购买鞋子相当令人后怕,因为他们不敢确定这鞋子是否合脚,以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心,我们提供了免费送货以及退货服务。客户可在365天中的任何**向我们退货,我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此,虽然这并不是管理仓库的***方法,但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。

所有这些做法都会带来高昂成本,但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部分广告投入转而用来改善客户体验,然后让客户替我们“打广告”。从历史上看,我们*大的增长动力来自于客户的口口宣传。

标签: 网上商店

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